بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری و وفاداری از منظر مشترکین ایرانسل(مطالعه موردی استان آذربایجان غربی )
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سمنان
- نویسنده صفر احمدزاده
- استاد راهنما سید محمد حسین هاشمیان عظیم الله زارعی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1390
چکیده
هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی روابط میان کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری و وفاداری از منظر مشترکین ایرانسل می باشد. بدین منظور پس از جمع آوری داده های لازم از طریق پرسشنامه از مشترکین ایرانسل در استان آذربایجان غربی، ابتدا از تحلیل عاملی اکتشافی برای استخراج عوامل متغیرهای مستقل و وابسته و سپس برای تعیین روایی هر کدام از سازه ها و همچنین تعیین ابعاد کیفیت خدمات، از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. سپس برای تجزیه و تحلیل داده ها ی گردآوری شده از مدل یابی معادله ساختاری(تحلیل مسیر) استفاده گردید.یافته های تحقیق نشان دادند که: کیفیت خدمات بر روی ارزش ادراک شده و رضایت مشتری تاثیر مثبت و مستقیم دارد.همچنین ارزش ادراک شده بر روی رضایت مشتری و وفاداری تاثیر مثبت و مستقیم دارد و رضایت مشتری هم تاثیر مستقیم و مثبت بر روی وفاداری آنان دارد،ولی کیفیت خدمات تاثیر مستقیم بر روی وفاداری مشتریان ندارد بلکه از طریق ارزش ادراک شده یا رضایت مشتری این رابطه بصورت غیر مستقیم و مثبت می باشد.
منابع مشابه
تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان‌ها است. این امر برای کلیه سازمان‌های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل‌های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...
متن کاملبررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بواسطه ارزش ادراک شده خدمات [مطالعه موردی شرکت قطارهای مسافری رجا]
This paper is the result of a case study of Raja Passenger Trains Company. The main purpose of this study is investigating the relationship between service quality, perceived value and customer satisfaction. For this purpose, using two concepts namely service superiority and service adequacy, RAJA Company's service quality was measured and the relationship among these concepts and perceived ser...
متن کاملمطالعه رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت کاربران کودک و نوجوان استان آذربایجان غربی
چکیده هدف: هدف، بررسی وضعیت ارتباطات در کتابخانه های عمومی جهت جذب کودکان و نوجوانان در استان آذربایجان غربی می باشد. روش: روش، پیمایشی - توصیفی و از نوع همبستگی و از نظر هدف جزء تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری شامل 13000 نفر اعضای فعال کودک و نوجوان کتابخانه های عمومی استان آذربایجان غربی می باشد. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته گردآوری شد. در نمونه گیری بر ا...
متن کاملبررسی تأثیر عملکرد بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی: نقش ارزش ادراک شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی و وفاداری برند
با توجه به جایگاه مشتری در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائه‌شده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم می‌باشد؛ ازاین‌رو بازیابی خدمات ناقص فرصتی مجدد برای شرکت‌ها فراهم می‌آورد که روابطشان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقباً مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند بر نیات رفتاری مشتریان تأثیرگذار می‌باشد. هدف از تحقیق حاضر ارائه مدلی به‌منظور بررسی تأثیر برخورداری از سطوح بال...
متن کاملتأثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان ها است. این امر برای کلیه سازمان های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...
متن کاملبررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سمنان
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023